顧客旅程地圖展示Customer Journey Mapping, CJM

活動專區Activity

CxS 概念介紹

捕捉服務的瞬間」讓每一段服務都能像縮時攝影般被詳實記錄下來,是顧客體驗服務(Customer Experience of Servic, CxS)的發想。
藉由情境轉移,顧客體驗服務設計能讓企業主回到消費者的立場,追蹤並描述顧客在被服務的旅程中,所經歷的每一個過程與所做的決策。
透過顧客體驗服務方法引導服務業擬定科技化的策略,當企業陷入服務改善與科技化導入的兩難與權衡時,顧客體驗服務方法能引領業主將關鍵問題轉化為核心商機。

  • 【個案編號 19】當科技與人性相遇:台灣大車隊導入信用卡刷卡機

    摘要
    本個案介紹台灣大車隊如何導入信用卡刷卡機給計程車司機,與其間的轉折歷程。台灣大車隊與中國信託銀行合作導入刷卡機給計程車司機使用,可是歷經幾年的努力後,導入成果仍遠低於預期的目標。完善的科技、成熟的商業模式、渴望的市場加上銀行的大力支持,為何刷卡機的導入仍窒礙難行?本案提供了科技化服務一個有趣的案例,說明不同企業與組織在推動科技化服務所遭遇的關鍵議題與可能解決作法,使有意導入科技化服務的廠商可以透過本個案內容的啟發,更精確的了解科技化服務導入過程所需的資源、方法以及意涵。

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  • 【個案編號 2】悠活兒童旅館的創新科技應用

    科技可以說是過去幾十年來帶動服務創新的最大力量,資訊科技的應用讓許多原來由人力去執行的服務可以被科技取代,或者即使不被取代,也可以讓服務的過程與結果令人更加滿意。悠活兒童旅館透過科技的導入,進行了成功的經營策略轉型。在本個案中,可以了解科技導入服務業的思維及可能的問題。

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  • 【個案編號 10】信義房屋的手機App運用

    信義房屋為國內房仲第一大品牌,持續不斷地規劃創新服務,首創手機「看屋App」,運用多樣化的搜尋方式來尋找待售屋,如「鄰近買屋」、「捷運買屋」、「區域買屋」或「打卡買屋」,而iPhone版的「看屋App」提供了另一種創新的搜尋方式,即透過擴增實境找屋,它顛覆以往先看屋再看實地環境的找屋流程,使消費者走在街頭便可直接對著眼前的建築物搜尋待售屋資料。

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  • 【個案分類 1】消費流程與資訊科技

    本個案分類方法以消費流程與資訊科技為出發點,透過顧客消費前、消費中、消費後的購物流程,搭配流程中使用的資訊科技,將每篇個案分類,由於個案可能涵蓋數個消費流程與資訊科技,故在分類圖中不同位置可能重複出現。讀者可利用個案編號(個案前數字),結合購物流程與資訊科技快速搜尋本資料庫。

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